Mittwoch, 29. Juni 2011

Moderne Zeiten?

„Die Buchhandelskunden von heute wollen keine Beratung“

Immer wieder hört man diesen Satz aus der Führungsetage.
Die Geschäftsleitung bringt nun etwas Neues ins Spiel, um diesen angeblichen Kundenwunsch zu erfüllen:

Das Selbstbedienungsterminal


Eines der Ziele von Hugendubel besteht verständlicherweise darin, mehr Kunden in den Laden zu locken.
Dies wurde jahrelang mit „billigen Büchern satt“ und günstigen MA-Titeln versucht. Eine weitere Möglichkeit sieht Hugendubel immer noch in den sogenannten „geruchsneutralen“ und „qualitativ hochwertigen“ Nonbook-Artikeln. Zusätzlich zu diesen kreativen Ideen, soll nun das neue Selbstbedienungsterminal die Kunden in Scharen in die Filiale bringen.
Die Geschäftsführung versucht durch dieses Gerät gleich zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen:
Der wenigen, noch vorhandenen MitarbeiterInnen auf den Verkaufsflächen sollen durch die Terminals kompensiert werden und gleichzeitg wird dem Kunden sein Wunsch nach einer „beratungsfreien“ Buchhandlung ermöglicht.

Eine Frage sei allerdings gestattet: sofern Kunden keine Beratung mehr möchten, die gewünschten Titel eigenständig suchen, eventuell an den Terminals auch noch selbst bestellen, wieso sollten sie überhaupt noch den Laden betreten?
Wäre es für sie nicht viel einfacher und auch effizienter Bücher online über das Internet zu bestellen?


Das Terminal - Mitarbeiter von morgen?

Anfangs bedeutet die Anschaffung der Selbstbedienungsterminals eine größere Investition für das Unternehmen.
Es wird berichtet, dass ein Terminal in etwa den Wert eines guten Kleinwagens hat.
Allerdings wird diese finanzielle Aufwendung von der Geschäftsführung wohl längerfristig betrachtet:
Kein Gehalt, keine Sozialabgaben, nicht tarifgebunden, keine Krankenausfälle, keine Pausen, kein Freizeitanspruch, kein Streikpotential, konstant gute Arbeitsleistung und Tag und Nacht einsatzbereit.
Über Verhandlungen mit dem Betriebsrat zum Thema Mitarbeitereinsatz, Jahresarbeitszeiten und Regelbesetzung muss die GL hier in keinster Weise nachdenken.
Das Gerät ist allzeit bereit und arbeitet bis zum elektronischen Zusammenbruch.
Der perfekte zukünftige Mitarbeiter!

Es soll hier nicht verschwiegen werden, dass eine andere große Buchhandelskette diese Terminals, die sogenannten „Buchberater“, bereits im Einsatz hat. Die Kunden können dort mit Hilfe dieser „Buchberater“ den genauen Standort des gewünschten Buches ermitteln, die Vorrätigkeit überprüfen und an einigen Terminals sogar selbst ordern.

Wenn man in die Zukunft blickt, sollte man sich natürlich auch Gedanken machen, welche Einsparmöglichkeiten dieses Gerät den Unternehmern bietet. Das Reizwort lautet „Personalkosten“.
Die Frage muss daher lauten:
wie viele Mitarbeiter können durch das Terminal ersetzt werden? Wie viele Stellen werden aus diesem Grund nicht wieder neu besetzt? Wie viele BuchhändlerInnen braucht man somit überhaupt noch in der Filiale? Werden in Zukunft statt 5 KollegInnen auf einer Etage nur noch 3 menschliche MitarbeiterInnen und 2 elektronische Helfer stehen?


Der Kunde - Mitarbeiter von morgen?

Bibliotheken bzw. Städte und Gemeinden, haben die Möglichkeit Personal einzusparen noch etwas weiter ausgereizt. In vielen Büchereien wurden Mitarbeiter ausrangiert, weil deren Arbeit jetzt moderne Computerterminals übernehmen, sogenannte Selbstverbuchungsanlagen mit RFID-Chips.
RFID ermöglicht die automatische Identifizierung und Lokalisierung von Gegenständen und Lebewesen und rationalisieren damit die Erfassung von Daten (auch Funketiketten genannt).
Bücher, die Kunden entleihen möchten, werden von den Kunden selbst mittels Barcode gescannt und so aus dem System gebucht. Werden die Bücher nach ein paar Wochen wieder zurückgegeben, müssen diese wiederum nur eingescannt werden.
Und all dies tut der Kunde selbständig!
Ein Vortrag aus dem Jahre 2006 auf dem Deutschen Bibliothekartag zum Thema „Selbstverbuchung mit RFID in der Münchner Stadtbibliothek“, befasste sich auch mit den personalpolitschen Auswirkungen. So war dort zu hören, dass mit diesem System allein in der Zentralbibliothek 6,5 Vollzeitstellen eingespart werden.
Als Folge für die Kunden wurde unter anderem auch „weniger Kontakt mit Personal“ angegeben.

Da die Terminals, die im Moment auf dem Markt sind, nicht den Anforderungen von Hugendubel entsprechen, arbeiten Techniker mit Hochdruck daran, diese auf den neuesten Stand zu bringen. Es heißt, die Geräte müssten zuvor noch an die Bedürfnisse von Hugendubel angepasst werden. Der Testlauf wird demnach erst in naher Zukunft stattfinden.
Es kann also noch etwas dauern, bis wir in den Genuss dieser „Buchberater“ kommen und die SB-Terminals bei uns im täglichen Einsatz sind.




Quelle:

http://de.wikipedia.org/wiki/RFID


Anmerkung:
Da die Abdruckrechte nicht geklärt sind, haben wir das Beispielfoto wieder entfernt.

Kommentare:

  1. Was ist das für ein Foto? Wo stammt das her? Steht so ein zukünftiger Buchhändlerersatz schon irgendwo rum?

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  2. Über den Einsatz von Terminals bei Thalia gibt es hier einen interessanten Artikel:

    http://invidis.mittelstandswiki.de/2011/06/digital-signage-trifft-auf-art-deco/

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  3. Als Kunde freue ich mich über eine kompetente und freundliche Beratung. Manchmal möchte ich jedoch einfach nur so gucken was es gibt, daß schließt aber nicht aus, daß ich bei Bedarf dann noch jemanden Fragen möchte (gerne keine Maschine) zB wo ich einen bestimmten Bereich finde. Ein sehr unschönes Erlebnis in einer H.-Buchhandlung Bereich Reiseführer: Die Buchhändlerin sprang(!) praktisch zwischen mir und einem anderen Kunden hin und her um jeweils behilflich zu sein. So richtig glücklich war mit dieser Situation keiner von uns dreien, vorallem da noch mehrere andere Kunden wohl auch gerne noch die eine oder andere Frage stellen wollten. Da wäre noch Arbeitsplatz für 1-2 Leute wenigstens gewesen.

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  4. Es wird immer krasser. Bald brauchen die gar keinen mehr: keine Einkäufer mehr im Büro (Autodispo), keine Buchhändler mehr im Laden (Buchberater-Terminals). Wehrt Euch, irgendwann ist es wirklich zu spät!

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  5. Auch wenn sich so kurzfristig Personalkosten sparen lassen (was ja mittlerweile anscheinend das oberste Unternehmensziel ist), wird dieses System nicht funktionieren. Der Kunde der Zukunft will entweder schnell und bequem bestimmte Titel bestellen - das kann er von zu Hause oder mittels mobiler Geräte von überall her erledigen. Oder er will stöbern und eine angenehme, entspannte, wie auch immer anregende und gehobenen Ansprüchen genügende Atmosphäre beim Einkaufen erleben. Bücher lassen sich nicht nach dem dem Schlecker- und Aldi-Prinzip verkaufen, weil es dem Kunden nicht nur um den Preis allein geht. Unsere Entscheidungsträger sollten sich vielleicht mal selbst in den Laden stellen, um zu erleben, was unsere Kunden tatsächlich vermissen - nämlich ausreichend Personal, das sich auskennt und Zeit für sie hat.

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  6. Es kommen ja auch teilweise seeeeheheheheher beratungsorientierte Kunden (im Jargon auch Nervtöter genannt) vorbei. Mit einem Compi fangen die nichts an und bei einem Hilfsarbeiter rollen sie die Äuglein. Nicht zu vergessen die allgemeine Schulbuchrecherche jedes Jahr, ihr kennt das ja alles...
    Das SB Terminal kann mit vagen Angaben auch in zehn Jahren nichts anfangen, WIR SCHON!
    Also malt mal nicht gleich die Geschäftsführer an die Wand! Die sind doof, WIR nicht, das wissen die nur noch nicht!
    NOCH sind wir nicht Weltbild, auch wenn die Reise Langfristig da hin geht...zum Hungerlohn den Rücken Kaputt...und der Rest auch...
    und mal unter uns...hier läßt unser EK ab und an das BWWS offen...und mir juckt es in den Fingern...
    und wenn zur rechtzeitigen zeit mal einer wegschaut...
    REGELN BRECHEN
    zum Wohle der Firma REGELN BRECHEN
    oder zumindest DEHNEN
    zum WOHLE von allen MITARBEITERN!
    Arbeiten wir ALLE mit und DEHNEN was das Zeug hält. Wir haben einen Ruf zu verteidigen MENSCH!
    WIR SIND BUCHHÄNDLER!!!
    Wir empfehlen das, was Max für unverkäuflich hält, weil wir es GELESEN haben!
    Meine Ausbilderin fragte ihrerzeit:
    WER IST REICH-RANICKI? und verkaufte ein verissenes Buch, weil sie es GELESEN hatte!
    WIR sind die Macht!!!
    Es gibt keine UNVERKÄUFLICHEN Bücher!
    Es gibt nur den falschen LESER!
    ich liebe exoten...

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  7. @firmin, 02:35

    Schön einmal zu erfahren, dass man als Kunde der sich gerne beraten lässt, als "Nervtöter" angesehen wird.
    Aber alles nur zum Wohle der Firma und aller Mitarbeiter.

    Viel zuviel Ego, viel zu wenig Dienstleistung und Service.

    Der Kunde ist mal wieder der Dumme bzw. der "falsche Leser".

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  8. @Nervtötender Kunde

    Wenn man einen Kommentar auf Biegen und Brechen missverstehen will, dann ist es eben so.

    Firmin plädiert doch ganz unmissverständlich für den Buchhändler, die Buchhändlerin, die seinen/ihren Beruf liebt und mit Herzblut bei der Sache ist. Die belesen ist und dieses Wissen an den Kunden auch weitergibt.

    Bravo!

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