Montag, 18. November 2013

Herr Nitz, Sie haben Post!

Brief der HSC-KollegInnen an die Geschäftsleitung


Am 06. November fand in München die Betriebsversammlung statt.
Auf dieser wurde von den HSC Beschäftigten ein Bekenntnis von der Geschäftsführung zum Standort München und zur langfristigen Zukunft des Service Centers gefordert. Die KollegInnen haben ihr Anliegen in einem Brief festgehalten und Herrn Nitz dort überreicht.

Wir unterstützen diese Aktion und wollen euch den Brief, der auch in den Filialen aushängt, hier noch einmal vorstellen:


Sehr geehrte Frau Hugendubel, sehr geehrter Herr Dr. Hugendubel, sehr geehrter Herr Nitz, sehr geehrter Herr Brunn, sehr geehrter Herr Dr. Höllermann, sehr geehrte Frau Lange!

Mit großer Sorge verfolgen wir, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Hugendubel Service Centers die Vorgänge bei Weltbild in Augsburg, insbesondere die Entlassung von 140 Kolleginnen und Kollegen im dortigen Customer Care Center. Das Outsourcing des Weltbild-Kunden­service an einen externen Billig-Dienstleister und die Sorge um die Zukunft des HSC und unserer Arbeitsplätze veranlasst uns zu diesem Brief an Sie.
 
Seit seiner Gründung als qualitätsorientiertes buchhändlerisches Service Center im Jahre 1999, mit dem sich das Unternehmen Hugendubel einmal mehr als Innovator in der Buchhandelsbranche profiliert hat, ist das HSC immer mehr zum Herzstück unserer Kundenkommunikation geworden.

Die Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit ermöglicht eine Entlastung der KollegInnen in den Filialen für eine noch bessere Kunden­betreuung. Freundlichkeit, hohe Beratungskompetenz sowie die schnelle und professionelle Abwicklung aller Kundenanfragen per Telefon, Fax und E-Mail setzten und setzen im Buchhandel neue Standards. Die Recherche, Preiskalkulation, Bestellung, Reklamation und Benachrichtigung von Verlags- und Auslandstiteln sind Alleinstellungsmerkmale, mit der wir im Wettbewerb gegen den reinen Online-Handel punkten können.

In den vergangenen Jahren hat sich das HSC auch immer stärker zum Kompetenz-Zentrum innerhalb des Unternehmens weiterentwickelt:

  • die Interne Service Line (ISL) fasst das vorhandene Wissen zusammen und macht es für die Kolleginnen und Kollegen firmenweit verfügbar.
  • Führungskräfte und MitarbeiterInnen übernehmen teilweise Schu­lungs­aufgaben
  • wir unterstützen die KollegInnen aus HFI und Rechnungsstellung beim Aufbau des neuen Geschäftsfeldes Firmenkunden. 
  • Zusammen mit den Führungskräften im HSC erarbeiten wir derzeit ein Modell des „aktiven Verkaufens“, das auf die speziellen Bedürfnisse der Kunden bei Hugendubel abgestimmt ist
  
Dazu kommen noch, wie eine Kollegin es beschrieben hat, Fähigkeiten, wie sie in keiner Excel-Tabelle oder Powerpoint-Präsentation quantifizierbar sind, die aber das HSC und seine Mitarbeiter in all den Jahren immer ausgezeichnet haben und auch zu einer Wertschätzung durch unsere Kunden geführt haben: „hohes persönliches Engagement, Kundenorientierung, Flexibilität, Schnelligkeit, Stressresistenz, Geduld und Teamgeist.“


All dieses Wissen und diese Erfahrungen sind in das HSC als Herzstück der Kundenkommunikation, als Kompetenz-Zentrum und als firmeninterne Schnittstelle eingeflossen.

Die Führungskräfte und MitarbeiterInnen im HSC haben für das Unter­nehmen durch enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit einen aktiven und sehr positiven Wert geschaffen.

Diesen Weg wollen wir gemeinsam fortsetzen: für die Zukunft des HSC, für die Zukunft unserer Arbeitsplätze. Die Tatsache, dass Sie als Gesell­schafter und Geschäftsleitung die Weiterentwicklung und Optimierung des HSC den eigenen Führungskräften übertragen haben, werten wir als Vertrauensbeweis.

Dennoch erwarten die Kolleginnen und Kollegen im HSC ein Bekenntnis zum Standort München und zur langfristigen Zukunft des Hugendubel Service Center.


Zum Schluss möchten wir das Statement eines Kollegen zitieren:

„Das Hugendubel Service Center wird von den Filialen und der Verwaltung als integrativer Faktor wahrgenommen. Als Mitarbeiter möchte ich Sie bitten, das Hugendubel Service Center als eines der zentralen Bindeglieder zwischen Unternehmen und Kunde weiterhin wertzuschätzen und als wichtigen Baustein für die Zukunft des Unternehmens mit einzubeziehen.“


Mit freundlichen Grüßen,

Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Hugendubel Service Center





Kommentare:

  1. Gute Aktion, kann ich nur unterstützen!

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  2. Die Firma Weltbild ist momentan ein Medienthema, und Neuigkeiten über den Konzern, bzw. über die DBH, werden in der nächsten Zeit sicherlich immer wieder einmal Inhalt von Wirtschaftsnachrichten sein.
    Als Radiohörer oder Zeitungsleser konnte man sich dieser Tage gelegentlich auch darüber informiert fühlen, dass die HypoVereinsbank derzeit ihren Kundenservice um die Komponente "Online Filiale" erweitert.
    Sie bewirbt diese wie folgt: "... die Online Filiale der HypoVereinsbank bietet Ihnen Ihren persönlichen Betreuer, lange Öffnungszeiten und immer die Beratungskompetenz, die Sie aus der klassischen Filiale kennen."

    Es handelt sich also um ein Multichannelkonzept, das den Onlineauftritt des Unternehmens mit flexibler, individueller Beratung und einer angenehmen, persönlichen Atmosphäre verbindet. Der Kunde kann die Website nutzen und trotzdem die Vorteile einer Betreuung nach seinen Wünschen genießen.

    Die Botschaft der Hypovereinsbank an den Kunden lautet demnach: Wir nehmen dir nichts weg, wir lassen dich mit dem Onlineauftritt nicht allein, wir sind innovativ im Servicebereich, wir bieten dir sogar - falls du es möchtest - einen neuartigen, maßgeschneiderten State-of-the-Art-Service.

    Meiner Meinung nach hat die HypoVereinsbank verstanden, dass ihre Kunden einen Einsatz von EDV-Lösungen - ausschließlich unter Kostensenkungsaspekt - als unpersönlich, als nicht-wertschätzend empfinden müssen.

    Nun erfüllt das HSC bereits seit Jahren genau diese Funktion an der Schnittstelle zwischen Unternehmenslogistik und Kundenpersönlichkeit.
    Es ergaben und ergeben sich durchaus namentliche Bekanntschaft und ein Vertrauensverhältnis zwischen unseren Stammkunden und den Kolleginnen und Kollegen im HSC.
    Unsere Stammkunden wissen diesen Service zu schätzen und äußern sich ggf. sicherlich positiv über Hugendubel, vielleicht auch zunehmend in den Social Media.

    Und auch wenn es sich meistens nur um kursorische Kontakte zur Laufkundschaft handelt, so dürften diese Kunden doch spüren, dass sie es hier mit einem eingespielten Team zu tun haben: mit Menschen bei Hugendubel, die ihr Unternehmen gut kennen, und die untereinander kommunizieren können, um für den Kunden auch in schwierigen Fällen eine optimale Lösung zu finden.

    Dieses Vertrauensverhältnis entspricht den menschlichen Grundbedürfnissen und ist letztlich genau das, was die HBV mit ihrer Onlinefiliale herstellen möchte. Man könnte versucht sein zu denken: Wenn es das HSC nicht bereits gäbe - man müsste es erfinden...

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  3. Was ist ISL? Wir hier im Norden kennen das nicht.

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    1. Das ist eine interne Tel-Nr. für KollegInnen in den Filialen, die bei auftretenden Problemen benutzt werden kann (KKM, BUB, technische Probleme, etc).

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    2. Scheint was spezielles zu sein. Davon habe ich auch noch nie gehört. Wir rufen paragon an.

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    3. Die ISL wurde mal kommuniziert, aber als Mitarbeiter erfährt man doch alles erst nur auf Nachfrage. Wir wenden uns auch an Paragon, hier bekommt man meist die Informationen die irgendwo zwischen Orga und Filiale hängen geblieben sind!

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    4. Im HSC geht es hauptsachlich nicht um Computerprobleme. ISL ist eher für Fragen von Organisation, dh. wer ist für was zuständig, wie mache ich das, wo bekomme ich was, wer ist mein Ansprechpartner für, usw da. Für technische Probleme ist natürlich Paragon zuständig.

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  4. Ich kann für die Kolleginnen und Kollegen im HSC nur hoffen, dass ihr Brief bei der GL angekommen, gelesen und verstanden worden ist. Falls das HSC ähnlich wie der Kundenservice in Augsburg outgesourced werden sollte, dann wäre das eine weitere Beschädigung der Substanz.
    Für die Zukunft des Unternehmens wäre das ein Schritt in die falsche Richtung.

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    1. als hätte dieses unternehmen in den letzten jahren mal einen schritt in die richtige richtung gemacht....

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