Montag, 28. Februar 2011

Das Hugendubel Service Center: bessere Arbeitsbedingungen als in anderen Callcentern?




Spiegel Online berichtete kürzlich: „Callcenter Mitarbeiter sehnen andere Jobs herbei“. Laut einer Umfrage von verdi bezeichnen nicht weniger als 83 Prozent der befragten 7500 Callcenter-Mitarbeiter ihre Arbeitsbedingen als schlecht.
Grund genug, im hauseigenen Callcenter von Hugendubel nachzusehen: im Hugendubel Service Center (HSC) in München. Wie sind die Arbeitsbedingungen und welche Gefahr liegt in einer ständig zunehmenden Arbeitsbelastung?


Zuerst müssen wir uns mit dem Bild beschäftigen, dass man im Allgemeinen von einem Callcenter hat und das wohl auch in vielen Fällen in der Callcenter-Branche zutrifft. Wir sehen unzählige Mitarbeiter in einem grauen Großraumbüro irgendwo im Industriegebiet, durch hohe Pinnwände voneinander getrennt sitzen die ungelernten Aushilfskräfte nebeneinander an ihren anonymen Schreibtischen vor leeren Wänden und haben nur einen Ansprechpartner: den nächsten Kunden, dem sie etwas verkaufen müssen. Der Druck ist hoch: je mehr Anrufer man entgegen nimmt, umso besser. Service ist nebensächlich, es zählen nur die wartenden Kunden in der Warteschleife, man soll sie so schnell wie möglich verarzten und dann weiter zum nächsten.

Wer dieses Bild auch bei Hugendubel erwartet, wird erst einmal angenehm überrascht sein. Zwar befindet sich das HSC auch in einem typischen Großraumbüro. Von kleinen Telefonkabinen jedoch keine Spur: großzügig aufgestellte Schreibtisch-Gruppen sind im Raum verteilt, Grünpflanzen lockern die Atmosphäre auf und die Schreibtische sind je nach Mitarbeiter unterschiedlich bestückt: mit Fachkatalogen, Telefonlisten und Informationsübersichten. Aber auch Fotos, Kalender und Bilder lassen erkennen: von anonymen Schreibtischreihen keine Spur.  Hier hat scheinbar jeder die Freiheit, sich seinen Arbeitsplatz nach den eigenen Bedürfnissen individuell einzurichten, natürlich im Rahmen der Gestaltungsmöglichkeiten, die einem ein Schreibtisch-Arbeitsplatz ermöglicht.

Alles bestens, also? Nicht nur. Denn auch wenn der erste Eindruck positiv überrascht, erkennt man auf den zweiten Blick, dass auch hier ein professionelles Callcenter am Start ist, das sich nach über 10 Jahren Betrieb inhaltlich nicht viel von anderen unterscheidet.  Auch hier zählt vor allem eines: der wartende Kunde. Für ein Callcenter so weit, so normal, könnte man nun sagen. Dabei darf man aber nicht aus den Augen verlieren, dass sich im HSC in den letzten Jahres vieles verändert hat, und das meist nicht nur zum Positiven.

Eines ist ganz klar: wie in der gesamten Firma hat sich auch hier die Belastung und der Druck auf den einzelnen Mitarbeiter verstärkt. Während früher nur für die Hugendubel-Filialen telefoniert wurde, sind die HSC-Mitarbeiter mittlerweile für alle Filialen von Hugendubel, Schmorl und von Seefeld und Habel (seit Anfang des Jahres zum Großteil „Hugendubel“) verantwortlich. Immer weniger Mitarbeiter übernehmen dabei immer mehr Aufgaben von immer mehr Geschäften in der Bundesrepublik.  Die Abwechslung in der Arbeit nimmt trotz Zunahme der Arbeit ab.

Durch große Informationsbildschirme an den Wänden und auf jedem einzelnen PC-Monitor wird der Mitarbeiter darüber informiert, wie viele Kunden wie lange schon auf einen Gesprächspartner warten und wie viele Kunden bereits (verärgert?) wieder aufgelegt haben. Hier wird ein Anrufer nach dem nächsten „abgearbeitet“ und auch wenn man sich für jeden Kunden individuell die Zeit nimmt, die jede einzelne Anfrage benötigt, spürt man doch einen permanenten Druck. Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch und die Bearbeitungszeiten nach den Gesprächen sollen so kurz wie möglich gehalten werden, schließlich wartet bereits der nächste Kunde. Mancher der Mitarbeiter kommt so auf 100-150 Anrufe täglich.

Auskunft über die eigene Leistung erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Einzel-Coachings, in denen sie genauestens darüber informiert werden, wie viel Anrufer sie im Durchschnitt entgegennehmen und ob dies im Vergleich zu den Kolleginnen und Kollegen mehr oder weniger ist. Die Gesprächszeit und die Nachbearbeitungszeit wird auf die Sekunde aufgezeichnet und in den Coachings genauestens analysiert. Auch wenn es laut Auskunft des Führungsteams offiziell nicht beabsichtigt ist: man kann sich vorstellen, welche Wirkung so eine Statistik und das Augenmerk auf die sekundengenau aufzeichnete Gesprächszeit auf einen Mitarbeiter hat. Schau Dir nur die Zahlen an, in manchen Bereichen bist Du schlechter als der Durchschnitt, streng Dich noch mehr an! Hier noch eine Sekunde besser, hier noch zwei bis drei Anrufe mehr in der Stunde und dort noch ein paar Momente  schneller nach dem Gespräch wieder für den nächsten Anrufer freischalten, dann könntest Du zufrieden sein.

In der Verdi-Umfrage bezeichnen sich 78 Prozent der Befragten als „leer und ausgebrannt“ und über 60 Prozent erleben ihre Arbeitssituation oft als frustrierend, über die Hälfte meint, ihren Job nicht bis zur Rente ausüben zu können. Dem permanenten Stress halten nur die Wenigstens auf Dauer Stand.

Inwieweit solche Zahlen auch auf die Hugendubel-Mitarbeiter im Service Center zutreffen, kann nicht gesagt werden, da bisher keine Umfrage unter den Mitarbeitern stattgefunden hat, die gezielt diese Punkte klärt. Hier kann nur das persönliche Gespräch als Stimmungsbarometer herangezogen werden und das zeigt, dass sich für viele der Mitarbeiter die momentane Situation als noch nicht so drastisch darstellt, wie es die verdi-Umfrage vermuten lässt. Das ist erstmal gut und erfreulich.

ABER: der zunehmende Druck wird von den Kolleginnen und Kollegen durchaus mit Besorgnis wahrgenommen und die Obergrenze an permanenter Belastung ist bei vielen bereits erreicht.  Gerade im letzten Jahr sei die Arbeitsbelastung im Vergleich zur Entwicklung der letzten Jahre extrem angestiegen. Dringend benötigte ruhigere Phasen, in denen es weniger Anrufe gibt (beispielsweise im Sommer), finden aufgrund des geschrumpften Personalbestands praktisch nicht mehr statt, sind aber eigentlich nötig, um für Anruferstarke Monate (Ostern, Schulbuchgeschäft, Weihnachten) mit Energie zur Verfügung zu stehen. Ein durchgängig hohes Level das ganze Jahr über können nur die wenigsten leisten, ohne sich dabei kaputt zu machen.

Die Gefahr, dass sich das wegen seiner angenehmen Arbeitskultur bisher so geschätzte Service Center zu einem Callcenter entwickelt, indem ein Großteil der Mitarbeiter über schlechte Arbeitsbedingungen klagen und sich leer und ausgebrannt fühlen, ist also da.

Die Aufgabe des Führungsteams wird es also sein, genau zu beobachten, in welche Richtung sich unser HSC entwickelt und inwieweit die Mitarbeiter diese Entwicklung mit Überzeugung mittragen können. Denn kein Unternehmer kann sich wünschen, dass in Teilbereichen seines Unternehmens solch negative Umfrage-Zahlen Realität werden, wie sie in der Verdi-Umfrage genannt sind.

Auch der Betriebsrat ist gefordert, mit dem gleichen Augenmerk wie in der Filiale auch im HSC darauf zu achten, wo der Schuh drückt und wo Gespräche mit dem Arbeitgeber nötig sind, um aufkommende Probleme schnell zu lösen.


Artikel auf Spiegel Online: 

Callcenter-Mitarbeiter sehnen andere Jobs herbei


Kommentare:

  1. Ich arbeite im HSC. Ich kann bestätigen, dass das Arbeitspensum enorm zugenommen hat. Es gibt kaum noch ruhigere Phasen. Manchmal habe ich Angst völlig ausgebrannt zu enden. Es gibt Tage, da bin ich einfach nur noch fertig.

    Die meisten Kollegen aus der Filiale wissen gar nicht, wie anstrengend ununterbrochenes Telefonieren ist und welchem Stress wir ausgesetzt sind.

    Diese Arbeit erfordert eine immense Konzentration und man muss sich in sekundenschnelle auf unbekannte Anrufer einstellen. Man weiß nie genau, ob der Kunde am Telefon freundlich ist, ob er sich beschweren möchte und unverschämt wird oder ob er einfach nur eine Bestellung loswerden will.
    Außerdem sollen die Gespräche natürlich so schnell wie möglich abgearbeitet werden. Bei den Gesprächen geht es nicht darum, viele Bücher für einen Kunden zu bestellen (also um den Wert der Bestellung) und auch nicht um qualitativ gute Beratung, sondern einzig und allein um die Quantität der Gespräche.
    So viel Anrufe wie möglich, in möglichst kurzer Zeit, ist das Ziel.
    Natürlich wird man in den Coachings auch gelobt, wenn man seine Arbeit gut macht, wenn man freundlich zu Kunden ist, aber man weiß natürlich, dass das was eigentlich wirklich zählt, die Masse an Anrufe ist.

    Und natürlich hat man ständig im Hinterkopf, dass jeder Knopfdruck am Telefon registriert wird und man diese Statistik in Einzelgesprächen dann vorgehalten bekommt.
    Und: Es geht dabei um Sekunden!
    Wenn man ein paar Sekunden langsamer ist, wird darauf hingewiesen. Zwar recht freundlich, aber man wird trotzdem darauf aufmerksam gemacht, dass man z.B. 3 Sekunden langsamer ans Telefon geht als der Durchschnitt der Kollegen. Man versucht das nicht so nahe an sich ranzulassen und locker damit umzugehen, aber:
    Das alles bedeutet Druck und Stress!

    Die abwechslungsreichen Tätigkeiten sind leider auch weniger geworden.
    Durch dieses monotone Telefonieren, läßt die Motivation natürlich nach, der Stress nimmt zu und man fühlt sich oft nur noch ausgelaugt.

    Viele Kollegen haben das Gefühl, diese Arbeit nur noch in Teilzeit ausüben zu können, da 8 Stunden täglich telefonieren und sich dabei aufs Höchste zu konzentrieren, nach ein paar Jahren einfach nicht mehr mit Freude möglich ist.

    Mit ein Grund ist natürlich auch, dass wir jetzt nicht nur für Hugendubel telefonieren, sondern auch für die ehemaligen Habel-Filialen und für Schmorl. Und dies alles mit der fast gleichen Anzahl an Kollegen.
    Wir sind sogar weniger geworden, da bei der Kündigungswelle befristete Verträge nicht verlängert wurden.

    Viele fragen sich auch, wie die Zukunft des HSC aussieht. Gibt es uns in 5 Jahren überhaupt noch?

    Allerdings muss ich auch sagen, daß das HSC zum Glück noch kein reines CallCenter ist. Aktives Verkaufen ist noch nicht angesagt und es gibt CallCenter, in denen es noch härter zugeht. Wenn man Berichte über "reine" CallCenter sieht, ist man froh, dass es bei uns noch nicht soweit ist.

    Kritik muss aber erlaubt sein.

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  2. Interessant ist in diesem Zusammenhang, daß die Servicenummmer in vielen Telefonbücher gar nicht mehr zu finden ist. Da ist ja klar, wo die Reise hingeht.

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  3. Die Nummern werden in den neuen Auflagen der Telefonbücher wieder zu finden sein.
    Dass die Nummern aber erstmal gelöscht wurden, ist wieder so eine Entscheidung der Geschäftsleitung, die man nur mit Stirnrunzeln zur Kenntnis nehmen kann. Erst die große Kritik und viele Beschwerden (und mit "viele" meine ich wirklich "sehr, sehr viele") von Kunden haben dazu geführt, dass man sich da nochmal umentschieden hat und die Nummern wieder inserieren wird.

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  4. Ich kann Warteschleife nur zustimmen.
    Es gibt zwar nach wie vor eine gute Kollegialität und auch ein gutes Verhältnis zu den Führungskräften, aber die Rahmenbedingungen haben sich in den letzten Jahren kontinuierlich verschlechtert.
    Das HSC nimmt eine ähnliche Entwicklung wie auch die Filialen: es gibt viele gute Leute mit buchhändlerischer Kompetenz, die für Kunden eine Beratung und einen Service bieten könnten, der im Vergleich zu anderen Buchhandlungen wahrscheinlich konkurrenzlos ist/wäre. Aber die Richtung geht wonders hin: möglichst viele Kunden in möglichst kurzer Zeit abfertigen.

    Das ist die einzige Kennzahl, die anscheinend wirklich zählt. Absurd wird es dann, wenn ein Kunde mit einer umfangreichen Bestellung für den Mitarbeiter eigentlich schlecht ist, weil er die persönliche Statistik (Anrufe pro Minute/ durchschnittliche Bearbeitungsdauer) nach unten zieht. Der beste Anrufer für den HSC-Mitarbeiter ist derjenige, der nur die Öffnungszeit der Filiale wissen will oder sich schlicht verwählt hat.

    Falls in Zukunft noch so etwas wie cross-selling dazu kommen sollte, dann sind wir von einem x-beliebigen Callcenter nicht mehr zu unterscheiden.

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  5. Seit dem Umzug in den kleineren Raum in der Hilblestr. ist der Lärmpegel deutlich gestiegen. Das ist neben den an sich schon stressigen Gesprächen ein weiterer echter Stressfaktor.

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  6. Es war früher schon schwierig, vom HSC in die Filiale zu wechseln. Da aber kaum noch Stellen offen sind, gibt es innerhalb der Firma kaum Veränderungsmöglichkeiten, was an sich bei Konzernen so eher möglich ist als bei kleinen Firmen.

    Ein Problem liegt auch darin, dass in normalen Callcentern die Beschäftigten Teilzeitjobs haben, wo man diesen Job eher aushalten kann.
    Im HSC aber gibt es viele Vollzeitkräfte und durch die geringe Abwechslung in der Tätigkeit wird das langfristig schwierig.

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  7. Eins ist klar:
    Man hat als Kunde schon fast ein schlechtes Gewissen, wenn man einen Mitarbeiter/In in der Filiale anspricht oder die Servicenummer wählt.

    Ich möchte nicht die Ursache für noch mehr Stress sein.

    Andere Buchhandlungen haben auch schöne Bücher.

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  8. Bitte bei der Geschäftsleitung beschweren und nach mehr Personal verlangen.
    Anders geht es nicht. Die Mitarbeiter stoßen bei diesen Forderungen auf taube Ohren.

    Die Mitarbeiter können am wenigsten dafür. Es sind einfach zu wenig Leute für die Menge an Anrufer bzw. Menge an Kunden in der Filiale da

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  9. @Kunde:
    Und was meinst Du, ist die Konsequenz aus Deiner Haltung? Dass es den Mitarbeitern dann besser geht, weil sie endlich weniger zu tun haben?

    Von wegen! Da kommt nämlich gleich die Geschäftsleitung um die Ecke und fordert Personalabbau. Ist ja schließlich auch weniger los!

    Wenn man also nicht die Ursache für noch mehr Stress sein möchte, reicht es, beim nächsten Besuch im Laden einfach mal den Filialleiter anzusprechen und (ohne lange Diskussionen) mehr Personal zu fordern. Man muß sich da garnicht auf ein langes Gespräch einlassen. Einfach nur die Mitteilung machen, dass Du als Kunde findest, dass zu wenig Personal zur Verfügung steht.

    Und wenn das heute einer macht und morgen einer und übermorgen zwei, dann wacht vielleicht auch irgendwann mal die GL in der Hilblestraße auf und versteht, was das eigentliche Problem ist, warum die Leute immer mehr abwandern.

    Ich weiß: Wunschdenken! Ich bin mir auch nicht sicher, ob ich als Kunde es machen würde. Die Problematik ist halt nur die, dass auf das eigene Personal nicht gehört wird. Nur auf Kundschaft. Da können wir noch so oft selbst Forderungen stellen. Da stoßen wir auf taube Ohren.

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  10. @Kunde
    Bezeichnend, dass Du für die Situation der Kolleginnen und Kollegen in den Filialen und im HSC nur eine höhnische Bemerkung übrig hast, über den seit Jahren stattfindenden Personalabbau aber kein Wort verlierst.

    Wenn ich Kunde wäre, würde ich mir zahlenmässig ausreichendes und vor allem kompetentes Personal wünschen. Vielleicht benutzt Du bei Deinem nächsten Kommentar besser die User-Namen "Personalchef", "Controller" oder "Regionalleiter(in)".

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  11. Ein Mehrwert der Servicenummer liegt für den Kunden in ihrer Einheitlichkeit. Er ruft bei einer einzigen Stelle an und kriegt dort alles geregelt.
    Man hat diesen Grundsatz aber über Bord geworfen, da es seit dem Relaunch der Internetseite nunmehr ZWEI Servicenummern gibt. Eine für Versandbestellungen per Internet, und eine für alles andere, eben auch für Internetbestellungen in die Filialen. Das ist doch eher nachteilig, wenn man von der Vorstellung absieht, daß manche Leute es sicher fertigbringen, in beiden Warteschleifen gleichzeitig zu hängen - daraus ließe sich doch werbewirksam ein Talentwettbewerb kreieren. Schicke uns deinen schönsten Clip und gewinne ein hochwertiges Pendelset :-)

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