Am letzten Dienstag wurde bei der Betriebsversammlung viel über das Performance-Projekt diskutiert. Kaum ein Thema hält die Hugendubel-Belegschaft deutschlandweit derzeit so auf Trab.
Dem Betriebsrat war es wichtig, von der Belegschaft zu erfahren, wie das Projekt und auch im Speziellen das Powerselling bei den Kollegen ankommt. Dazu war es jedem Besucher möglich, zuerst in kleinen Gruppen das Thema zu diskutieren und dann auf Zetteln ihr Lob und ihre Kritik aufzuschreiben.
Die Kritik überwog dabei eindeutig, aber es war auch Lob zu hören.
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LOB
Vor allem das Ausmisten der Räume "hinter den Kulissen", mehr Zeit für den Kunden und klare Zuständigkeiten wurden als positive Veränderungen genannt. Auch die neue Art des Warenverräumens und die Anschaffung von speziellen Wägen wurde gelobt.
Vor allem das Ausmisten der Räume "hinter den Kulissen", mehr Zeit für den Kunden und klare Zuständigkeiten wurden als positive Veränderungen genannt. Auch die neue Art des Warenverräumens und die Anschaffung von speziellen Wägen wurde gelobt.
Allerdings muss man sich fragen, ob es wirklich notwendig war, eine Unternehmensberatung ins Haus zu holen, um die Büros aufzuräumen und Wägen für die Ware anzuschaffen. Dies wurde bei der Betriebsversammlung dann auch prompt angesprochen. Auf einem der Zettel war die Frage zu lesen, ob das Projekt wirklich das Geld wert war, dass das Unternehmen letztendlich dafür zahlen musste und ob man die aus dem Projekt gewonnenen Informationen nicht auch aus den eigenen Reihen bekommen hätte. Und zwar umsonst.
Die Antwort von Regionalleitung Frau Soltow kam umgehend: ja, es war notwendig. Schließlich wären bisherige "Reformen" immer nur "im Sand verlaufen" und hätten nichts bewirkt.
Da fragt man sich dann schon: muss wirklich erst jemand von außen kommen und denen "da oben" Dinge zeigen, damit es Wirkung hat? Wenn der einfache Mitarbeiter Änderungsvorschläge macht, dann "verlaufen diese im Sand". Man merkt, wie ernst die eigenen Mitarbeiter und ihre Vorschläge genommen werden.
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KRITIK
Die Pinnwand für "Kritik" war nach den Gesprächen in den Kleingruppen deutlich voller als die Pinnwand für das "Lob".
Einige der größten Kritkpunkte:
- Kunden fühlen sich durch das Powerselling gestört.
Während Hugendubel früher dafür bekannt war, dass man in Ruhe ungestört schmökern kann, haben einige Kunden seit dem Performance-Projekt das Gefühl, von Mitarbeitern ständig angesprochen und beobachtet zu werden und reagieren entsprechend verärgert darauf.
- Der Druck, der auf den Mitarbeitern lastet, während des Powerselling ständig mit Kunden im Kontakt sein zu müssen, ist enorm. Der "Zwang", Kunden anzusprechen fällt vielen nicht leicht und ist eine enorme Belastung. Schließlich will man nicht riskieren, bei den Stichproben der Vorgesetzten, die in regelmäßigen Abständen stattfinden, nicht mit Kunden in Kontakt zu sein und somit "zu versagen"
- Dass wir in den Filialen zu wenig Personal haben, um alle Aufgaben inklusive des Powersellings zu erledigen, kam ebenfalls aus fast jeder der Gesprächsgruppen als Kritik. Im Lager türmt sich die Ware, doch sie darf nicht verräumt werden - es ist ja Powerselling-Zeit!
Hier wurde auch kritisiert, dass dies in den Filialen unterschiedlich streng gehandhabt wird. Während einige Vorgesetzte es lockerer sehen, wenn man während des Powersellings auch noch Nebentätigkeiten verübt, ahnden andere Vorgesetzte dies.
Frau Soltow hörte interessiert zu und äußerte sich dann auch zu einigen der Kritikpunkte.
Der nächste Schritt ist das Gespräch mit dem Betriebsrat. Dies wird in naher Zukunft stattfinden. Man möchte dabei die Kritik und auch das Lob aus der Betriebsversammlung mit in das Gespräch nehmen und sich dann über das weitere Vorgehen beratschlagen.
Es wird interessant, wieviele der genannten Kritikpunkte die Geschäftsleitung dann annimmt und eventuell in "Stufe 2" bereits einbauen kann.
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Als interessierter und immer wieder amüsierter Besucher Eures Blogs muss ich mir manchmal schon die Augen reiben.
AntwortenLöschen"Der Druck, der auf den Mitarbeitern lastet, während des Powerselling ständig mit Kunden im Kontakt sein zu müssen, ist enorm. Der "Zwang", Kunden anzusprechen fällt vielen nicht leicht und ist eine enorme Belastung."
Diese, Eure Mitarbeiter sollten sich selber wirklich einmal hinterfragen. Wer im Einzelhandel im Laden an vorderster Front arbeitet, sollte sich beschweren, wenn er nicht ständig mit dem Kunden im Kontakt sein darf, aber solche Aussagen sind ja wirklich eher ein Kündigungsgrund. Das ist ja wie ein Milchbauer mit Eiweissunverträglichkeit, oder ein vegetarischer Metzger, oder PDS Abgeordneter der Porsche fährt. Ach ne, den gibt es ja wirklich ...
Kann mich Anonym 10:27 nur anschliessen:
LöschenDu hast von Powerselling (demnächst heisst es Aktiv verkaufen) null Ahnung, gehst auf die differnezierte Argumentation mit pro und contra null ein, hast von Filialkonzepten bei Hugendubel null Ahnung, bist kein Mitarbeiter, aber entblödest Dich aber nicht, hier irgendwelche nichtssagenden Allgemeinplätze abzusondern, die mit dem Thema null zu tun haben.
Diagnose: Schwere Logorrhoe.
Scheinbar war es ja eben nötig, dass jemand kommt, damit die Büros aufgeräumt werden und Wagen angeschafft werden. Von alleine ist es ja offenbar in den einzelnen Filialen nicht passiert.
AntwortenLöschenWenn diese Idee auch von der Belegschaft hätte kommen können - warum ist sie dann nicht gekommen und man hat in seiner Filiale einfach selbst aufgeräumt und Wagen angeschafft?
Wenn das doch so eine logische Geschichte ist und man ´dafür keinesfalls jemanden von außen braucht...?
Zu dem Post vor mir möchte ich anmerken, dass derjenige offenbar keine Ahnung hat, was Powerselling bedeutet. Also möchte er als "interessierter und amüsierter Besucher" doch einfach ruhig sein oder erst einmal fragen, von was wir überhaupt sprechen.
Na ja, das Powerselling hat der Bucheinzelhandel ganz sicher nicht erfunden. Und das Statement bleibt ja erst einmal bestehen. Wer sich nicht 100% seiner Zeit mit Kunden und deren Bedürfnissen beschäftigen möchte, hat im Einzelhandel auf der Fläche nichts verloren.
AntwortenLöschenJust my 2Cents ...
Da es in unserer Firma, insbesondere bei RL und KVP Team modern ist, von der "Fläche" zu sprechen, wenn man einfach den Laden meint, hat sich hier wohl jemand geoutet.
LöschenIhr seid so lustig und glaubt wirklich den Einzelhandel erfunden zu haben, oder? Dass sich die meisten KPIs in Einzelhandel die "Fläche" (ich würde vielleicht noch ein Copyright dranheften) als Basis haben, ist Euch sicherlich unbekannt.
LöschenEure Ignoranz ist wirklich nur noch mit Eurer ganz offensichtlichen Kundenferne zu toppen. Jeder, der nicht auf Eure Linie einschwenkt ist immer gleich der Feind oder alternativ eine verhasste Führungskraft. Mann, mann, mann, so wird es kein gutes Ende mit Euch nehmen.
"Jeder, der nicht auf Eure Linie einschwenkt ist immer gleich der Feind"
LöschenDu merkst schon, wie lustig dieser Vorwurf ist? Diesen Eindruck hat man nämlich oft genug auch von der GL... Wer nicht sofort begeistert vom Powersellen ist (und sei es noch so hirnrissig) wird als Feind angesehen... Lass diesen Vorwurf also einfach stecken.
Also ich arbeite gerne als Buchhändler im Laden und bin sehr gerne im Kundenkontakt. Sofern der Kunde das wünscht und Informationen/Beratung von mir will.
AntwortenLöschenIm Powerselling bekomme ich aber den Druck, mit Kunden in Kontakt sein zu "müssen", egal ob der Kunde etwas von mir braucht oder einfach nur in Ruhe schmökern muss.
Und es kostet mich Überwindung, auf einen Kunden zuzugehen und ihn anzusprechen, auch wenn ich weiß, dass der Kunde eben gerade zu Hugendubel geht, weil er hier bisher nie an jeder Ecke angesprochen wurde, sondern sich in Ruhe umschauen konnte.
Noch einmal: es geht mir nicht darum, für den Kunden dazusein und meinen Job als Buchhändler zu tun.
Wenn ich aber "Angst" haben muss, dass ich nicht mit einem Kunden spreche, wenn der Kontrollgang von oben gemacht wird (weil mir dass dann negativ angelastet wird), dann ist das enormer Stress und eine Belastung.
Das wird von Filiale zu Filiale anders gehandhabt. Wenn es in Eurer Filiale nicht so ist, dann seid froh.
Es gibt also Kunden, die zu Hugendubel kommen, weil sie dort nie vom Personal angesprochen wurden? Echt jetzt? Ist das etwas, worauf die ganz alten Hugendubel-Filialen stolz sind?
LöschenKann ich mir kaum vorstellen, weil das jeglichem gesunden Menschenverstand widerspricht. Als nächstes seid Ihr noch stolz auf unfreundliche Kassenkräfte. Von denen gibt es nämlich eine Menge in unseren Läden.
Ich meine jetzt ansprechen im Sinne von einem vernünftigen Gruß wie auch immer der in Süddeutschland lauten könnte. Und dann siehst Du ja, wie Kunden reagieren und machst entsprechend weiter, im Zweifelsfall eben Kunden in Ruhe lassen. Dafür wirst Du wohl kaum eine Abmahnung bekommen, die rechtlichen Wert hat.
Es geht nicht darum, dass die Kunden nie vom Personal angesprochen werden, sondern dass sich nicht gleich ein Verkäufer penetrant auf einen Kunden stürzt, sobald er 2 Sekunden im Laden ist. Viele Kunden empfinden das als aufdringlich und unangenehm. Hugendubel hatte jahrzehntelang das Konzept, dem Kunden unaufdringlich zu beraten, was sehr geschätzt wurde. Von mir übrigens in anderen Läden auch. Jetzt soll der Kunde auf Biegen und Brechen angegangen werden, um Umsatzzuwächse zu generieren. Ist das so schwer zu kapieren, dass man dadurch viele Kunden vergrault? Und lass bitte das Geschwätz mit "Süddeutschland". Anscheinend hast Du da einen Komplex.
LöschenDiese ganze Debatte, ob man sich als Verkäufer Kunden ansprechen trauen muss oder nicht, ist wirklich sowas von brunzblöd, dass ich fast schon geneigt bin, zu sagen, sie hat Unternehmensberaterniveau. Wenn ich etwas nicht ausstehen kann, dann sind das Klugscheißer, die von meiner Arbeit keine Ahnung haben und meinen, sie müßten mich belehren, wann ich in meinen Job aus irgendwelchen Gründen fehl am Platz bin.
LöschenNatürlich bin ich nicht Buchhändler geworden und all die Jahre geblieben, weil ich Angst habe, mit meinen Kunden zu reden. Das Problem war eher, dass ich dafür oft viel zu wenig Zeit hatte und habe: Zeit für den Kunden!
Aber Fakt ist halt auch, dass Buchkaufhäuser wie der Marienplatz von Anfang an überwiegend auf Selbstbedienung angelegt waren und - wenn ich den Personalrückgang während der letzten Jahre anschaue - immer noch sind bzw. sein müssen.
Diese Buch-Kaufhaus-Idee (vor der Buchhändler vom alten Schlag zuerst nur die Nase hochgezogen haben, weil da ja jeder Hinz und Kunz mit seinen Drecksgriffeln in ihren Kostbarkeiten herumblättern konnte) hat die gesamte Buchhandelslandschaft verändert und war langezeit ein Erfolgrezept, das Hugendubel vor anderen ausgezeichnet hat: die Leseinsel und das Ansichtsexemplar!
Neben unserem großen Angebot haben sicherlich viele Kunden auch hierin einen Vorteil gesehen, dass sie sich aussuchen konnten, ob sie beraten werden wollten oder nicht.
Denn wir waren für unsere Kunden da, aber wir haben uns ihnen nicht aufgedrängt. Wer nämlich nur ein bisschen Erfahrung im Verkauf hat, merkt auch sofort an der Körpersprache und Mimik, was er zu tun oder besser zu lassen hat.
Das haut aber nur hin, wenn ich keinen Chef mit Strichliste im Nacken habe, der verlangt, dass ich mich kamikazemäßig auf alles stürze, was zwei Beine hat. Denn einen guten Verkäufer kostet es zwar keine Überwindung, auf seine Kunden zuzugehen, aber hoffentlich eine ganze Menge Überwindung, ihnen damit auf die Nerven zu gehen.
Genau darum ging es mir in meinem Kommentar von gestern 12:27.
LöschenAber man kann natürlich alles falsch verstehen, wenn man will, gell, Herr Kollege/Frau Kollegin aus dem Norden?
Anscheinend haben eher die Belegschaften einiger der sehr alteingesessenen Hugendubel-Filialen in Süddeutschland einen Komplex. Oder Nord-Österreich, wie hätten Sie es denn gerne? Das Ansichtsexemplar als Hugendubel-Erfindung? Da lachen ja die Hühner!
LöschenDie Aktion mit der Befragung und Diskussion zum Thema PowerSelling auf der letzten Betriebsversammlung in München fand ich sehr gut. Einige Anmerkungen dazu:
AntwortenLöschen- Bei "Lob" kamen als Hauptargumente die Anschaffung der Wägen und Aufräumaktionen.
Bei der Summe, die Porsche abkassiert hat, ein Witz. Die Frage an Fr. Soltow, warum in den Jahren vorher Mitarbeitervorschläge versandet sind, wurde von ihr nicht beantwortet. Der Grund dürfte eine deformierte Unternehmenskultur sein bzw. eine mangelnde Wertschätzung der Mitarbeiter. Der Fisch stinkt vom Kopf her: Max und Nina Hugendubel haben sich jahrelang in den Filialen nicht blicken lassen, hatten den Bodenkontakt völlig verloren.
- Die Kritikpunkte wurde m.E. zu knapp behandelt und bis auf einen Beitrag auch zu wenig kritisch diskutiert; lag vielleicht auch daran, weil Soltow dann schon anwesend war, was die Diskussionsbereitschaft merklich dämpfte. Sollte bei der nächsten BV anders ablaufen.
- Die Lobpreisung von Frau S. auf Powerselling/Performance grenzte schon an religiöse Formen der Anbetung, wie Gehirnwäsche. Der bereits erwähnte kritische Einwurf des einen Kollegen wirkte wie eine kalte Dusche auf diese Beweihräucherung.
Fazit: Das enge Porsche-Verkaufs-Korsett wird wohl gelockert (was viele Mitarbeiter schon längst gefordert haben). Dass viele Kunden das neue Konzept als aufdringlich empfinden, darauf wurde kaum eingegangen. Und dass die beschäftigten bei Hugendubel erwachsene Leuet sind, erfahren Buchhändler, sie selber wissen, wann sie einen Kunden ansprechen und wann n i c h t, das wird die Führungsebene in dieser Firma wohl nie lernen.
Der Kunde will nicht angesprochen werden? Das ist doch eine Behauptung! Es geht ja auch um das Wie. Einige Buchhändler in diesem Unternehmen empfinden es halt als Zumutung als Verkäufer zu arbeiten. Und dann wird schnell der Kunde vorgeschoben. Hinterfragt Euch doch mal selber und lehnt nicht alles gleich ab und benutzt den Kunden als Argument. Ja, gelegentlich lehnt der Kunde das Angebot auch mal ab, ist doch kein Grund dann gleich beleidigt zu sein.
AntwortenLöschenWenn man in dieses blog als Kunde reinliest, merkt man, wie sehr sich bei Hugendubel die Mitarbeiter gegenseitig hassen. Es muß in der Firma ein Klima der Angst herrschen.
LöschenNaja, man hat schon Angst, dass einem linke Aktivisten irgenwann den Spind oder das Fahrrad anzünden, aber das ist in der freien Wildbahn genau so.
LöschenAls ich habe keine Probleme wenn mich Kundinnen als Verkäuferin ansprechen, verkaufe so gar sehr gerne. Trotzdem ist an der Behauptung das Kunden nicht angesprochen werden wollen, schon was dran. Wenn 2/3 der Kundinnen die ich im Eingangsbereich während des Powersellings begrüße, wegschauen, wenn es eher die Regel als die Ausnahme ist, das Kundinnen wenn sie mit Zettel oder Smartphone suchend vor dem Regal die angebotene Hilfe ablehenen, ja dann hegt sich bei mir die Vermutung, das die GL so ein bißchen auf dem Holzweg ist. Abgesehen davon wenn Aktives Verkaufen ausschließlich von internen Trainern in wenigen Stunden den KollegInnen beigebracht werden soll, erinnert mich das an Münchenhausen, der sich am eigenen Schopf aus dem Sumpf ziehn will. Ach so ja "Buchhandel in Zahlen" in die Hand nehmend, den durchschnittlichen Bonumsatz und den Umsatz pro MitarbeiterIn meiner Filiale mit dem der Branche vergleiche weiss ich beim besten willen nicht wo da noch eine Steigerung herkommen soll......
LöschenDann melde ich mich als Kunde mal zu Wort, in Berlin sind die verblieben Hugendubel-Filialen ziemlich dreckig und kaputt, dennoch ziehe ich diese den Thalia-Häusern vor, noch. Warum? Weil ich bei Thalia nicht zu den anvisierten Regalen komme, ohne dreimal von Buchhändler_innen angesprochen zu werden (immer irgendwelchen Titeln der Spiegel-Bestsellerliste...).
AntwortenLöschenNichts ist unangenehmer als von Verkäufern, denen man anmerkt, dass sie "geschult" wurden oder Provision erhalten oder unter Druck ihres Managements stehen, genervt zu werden. Das kenne ich bisher eher von Schuhgeschäften oder aus Parfümerien, und solche Geschäfte meide ich grundsätzlich. Dann bestelle ich lieber bei Amazon. Wenn ich einen fachlich versierten Ansprechpartner in einem Laden brauche, dann melde ich mich schon selber. Nur ist es bei Hugendubel - wie generell im Einzelhandel - oft gar nicht so einfach, jemanden zu finden, der sich wirklich auskennt.
AntwortenLöschenTest
AntwortenLöschenIch finde generell Fortbildungsmassnahmen, zu denen die Mitarbeiter eingeladen werden,gut.Meine Kollegin unkte ja schon im Vorraus dass es doch tatsächlich nur darum geht, noch mehr Personal einzusparen,was ich ja erstmal nicht so glauben möchte...Tatsächlich ist bei uns gerade wieder die Magzahl gekürzt werden und wir haben jetzt noch weniger Personal.Die ganzen schönen erarbeiteten Vorschläge zur Verbesserung der Arbeitssituation sind bei uns nur noch reine Makulatur ,es geht nur noch um Schadensbegrenzung.Ach ja und die schönen neuen zweistöckigen Wägen sind immer öfter morgens noch nicht abgeräumt.Schade um das Geld für den Workshop und beim Gedanken ans nächste Powerselling(fortbildung?,seminar?whatever) noch vor Weihnachten kommt richtig Freude auf...Aber wie sagt meine Kollegin(der ich erstmal nicht so richtig glauben will)? Die wollen uns loswerden...
AntwortenLöschenIm Geschäft angequatscht zu werden, widerspricht der hiesigen Mentalität und treibt die Kunden letztlich ins Internet.
AntwortenLöschenAnonym 16.8., 00:24h: Was ist denn das für eine verquere Behauptung? Ein guter Verkäufer muss unterscheiden können zwischen dem Kunden, der alleine gelassen werden will und dem der für Hilfestellung und Beratung ein offenes Ohr hat. Ich als Kunde verlange sogar, dass man mich registriert und freundlich interessiert anspricht, ob man mir helfen kann. Wenn ich keine Beratung will gehe ich ins Internet, so wird ein Schuh daraus.
LöschenDeine Einstellung ist die eines arbeitsscheuen, unfassbar und nichts begriffen. Deinetwegen spricht man in Deutschland von der Servicewüste. Ach ja, Powerselling hat nichts mit Drückermethoden zu tun, diesen Eindruck scheinen hier einige (wenige) erwecken zu wollen. Diejenigen sollten allerdings einmal lieber genau zuhören bei den Schulungen anstatt die Zeit mit sinn- und substanzloser Kritik zu verschwenden. Empathie mag wie so häufig auch hier helfen.
Powerselling hat sehr wohl mit Drückermethoden zu tun und widerspricht der jahrzehntelang bei Hugendubel geübten Praxis einer unaufdringlichen Beratung.
LöschenEin guter Buchhändler erkennt sehr wohl die Wünsche des Kunden, der eine möchte in Ruhe stöbern, der andere möchte Beratung. Nur darum geht es. Und nicht, dass man einen Quadranten zugeteilt bekommt von dem aus man sich auf die Kunden stürzt. Das hat anscheinend auch die Gl mittlerweile begriffen, deswegen wird das Powerselling abgeschafft und durch "Aktiv verkaufen" ersetzt. Du hast in der Schulung wohl selber nicht aufgepasst.