Freitag, 10. August 2012

Chronique scandaleuse: Ein „Siegel für Service-Qualität“ - irreführend, käuflich ...

2012

BILD meldet: Hugendubel = Testsieger
www.boersenblatt.net/media/747/thumbnails/BesteBuchhandlung-2010-ZW.jpg.389372.jpg
(2010 hieß der Testsieger Mayersche)

Seit Jahren werden die so genannten "Service-Tests" des DISQ (Deutsches Institut für Service-Qualität) begleitet von Kritik, Skandalen, Gerichtsprozessen ...


2011

Möbelhaus im Siegestaumel -
Gericht untersagt irreführende Werbung mit privatem Test-Urteil

Das Landgericht Potsdam hat es Möbel Höffner untersagt, mit dem Testergebnis „Deutsches Institut für Servicequalität, 1. Platz, Bestes Möbelhaus“ zu werben.

Begründung der Richter (Urteil vom 6. Mai 2011):
Werbung mit Test-Ergebnissen ist selbstverständlich zulässig, aber nur, wenn die Untersuchung neutral und objektiv angelegt ist, sie sachkundig durchgeführt wurde und die Schlüsse vertretbar sind.

Auf das „Testurteil“ war Möbel Höffner mächtig stolz und rührte fleißig die Werbetrommel: „Deutschlands bestes Möbelhaus heißt Höffner!“, jubelte das Unternehmen im August 2009. Das „Deutsche Institut für Servicequalität“ habe getestet und Möbel Höffner habe am besten abgeschnitten, heißt es in der Pressemitteilung des Unternehmens. Bis heute brüstet sich Möbel Höffner immer wieder gern mit der Auszeichnung. 

Allerdings: Das Test-Institut hat nichts mit öffentlich geförderten Einrichtungen wie etwa dem „Deutschen Institut für Marktforschung“ zu tun, sondern ist schlicht ein Privatunternehmen - ohne jeden öffentlichen Auftrag und mit beschränkter Haftung.

Auch inhaltlich und methodisch ließ der Möbelhaus-Vergleich der Privat-Tester zu wünschen übrig: Unterschiedliche Marktforscher beurteilten kaum objektiv fassbare Kriterien wie Qualität des Umfelds, Erscheinungsbild des Gebäudes, Raum-Atmosphäre, Kompetenzgrad und Qualifikation der Mitarbeiter. Der „Verbraucherzentrale Bundesverband“ zog daher wegen irreführender Werbung vor Gericht. Das Landgericht Potsdam hat geurteilt: Möbel Höffner darf mit der „Bestes Möbelhaus“-Plakette vom DISQ nicht mehr werben.



2010


Das DISQ nahm Anbieter von Hochsee- und Flusskreuzfahrten unter die Lupe:
"Die Studie ist schlichtweg eine fehlerhafte Darstellung der Leistungen von Kreuzfahrtanbietern und insbesondere von Flusskreuzfahrtanbietern in der Öffentlichkeit", sagt Guido Laukamp, Geschäftsführer von Viking Flusskreuzfahrten. Er sieht in der Studie "eklatante Mängel" und wirft dem Institut u.a. vor, dass kein Tester ein Schiff untersucht und einen Katalog studiert habe.


2009


Die Drogeriemarktkette Rossmann hat durchgesetzt, dass die „Studie Drogeriemärkte 2009“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) nicht mehr verbreitet werden darf. Das Unternehmen hatte ein einstweiliges Verfügungsverfahren vor dem Landgericht Hannover eingeleitet. In einem Vergleich habe sich das DISQ jetzt dazu verpflichtet, die „methodischen Unschärfen“ des Tests öffentlich einzuräumen.


2008

Ein unbekanntes Institut verleiht Vattenfall den Titel "Bester Stromanbieter". Ein Konkurrent droht nun, dagegen zu klagen: Wegen "erheblicher Zweifel" an der Seriosität.

"Bester Stromanbieter" - mit dieser Auszeichnung, im Februar 2008 verliehen vom Deutschen Institut für Servicequalität (Disq), wirbt der Stromkonzern Vattenfall. Nur: Es gibt Zweifel an dem Disq-Test, in dem 22 Stromversorger untersucht wurden. Der Verdacht: Bei dem Test handelt es sich um eine Art Auftragsarbeit.

Fest steht: Das Testergebnis kam für den Konzern Vattenfall wie gerufen, nachdem er im vergangenen Jahr mit AKW-Pannen und massiven Kundenverlusten zu kämpfen hatte. Und: Das Berliner Stromhandelsunternehmen Flexstrom droht dem Disq nun mit juristischen Schritten.

In einem Schreiben an das Disq fordert Flexstrom umfassend Auskunft über das Institut sowie über das Zustandekommen der Studie. Schließlich bestünden "erhebliche Zweifel", heißt es in dem Schreiben, dass die Voraussetzung für die werbliche Verwendung von Testurteilen und wissenschaftlichen Gutachten nach dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb gegeben seien.

Ein schwaches Dementi: Vattenfall habe die Stromstudie nicht in Auftrag gegeben; diese habe das Institut aus eigenem Antrieb initiiert. Allerdings zahle Vattenfall dafür, das Siegel für den Testsieg für Werbung nutzen zu dürfen. Wie viel Geld geflossen sei war nicht zu erfahren. 


Per Unterlassungserklärung hat der Stromkonzern Vattenfall sich dazu verpflichtet, nicht mehr mit dem umstrittenen Siegel "bester Stromanbieter" zu werben.

"Das ist ein Erfolg für die Verbraucherzentrale." Das Siegel suggeriere eine Unabhänigkeit, die nicht gegeben sei. Deshalb habe die Berliner Verbraucherzentrale juristische Schritte gegen Vattenfall eingeleitet. Die Auszeichnung "Bester Stromanbieter" war Vattenfall im Februar 2008 vom Hamburger Deutschen Institut für Servicqualität (Disq) verliehen worden; später tauchten Zweifel an der Seriösität des Siegels auf.


siehe auch: 



Kommentare:

  1. Anstatt, dass Ihr alles wieder schlecht redet, solltet Ihr lieber einmal ein Auge auf den Konkurrenten haben. Im Vergleich zu Thalia geht es uns noch wirklich gut. Denen steht eine wahrlich große und harte Restrukturierung bevor wo wir noch mit kleineren Anpassungen auskommen (die natürlich im Einzelfall hart sind).

    Freut Euch also lieber, dass einmal positiv über uns berichtet wird, anstatt immer nur auf alles draufzuhauen. Das ist so wahnsinnig langweilig und einfallslos.

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  2. Danke, daß auf einem kritischen Gewerkschaftsblog kritisch über das Unternehmen berichtet wird.

    Schönrederei und Lobhudelei kann ich mir auf hugendubel.de antun, nicht hier bitte.

    Danke!

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  3. Natürlich wünscht sich jedes Unternehmen auch öffentliches Lob oder ein gutes Testergebnis, auch die Mitarbeiter, die sich trotz schwieriger Rahmenbedingungen große Mühe geben würden sich gern mal freuen (kennen jedoch das reale Tagesgeschehen nur zu gut); aber gerade bei den "Untersuchungen" vom DISQ sollte Hugendubel auf die Verwendung des Gütesiegels verzichten, sachgerecht ist da sicher nicht getestet und bewertet worden, auch werden z.T. Äpfel mit Birnen verglichen, z. B. Vollsortimente und MA-Anbieter.

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  4. Ja, stimmt. Es könnte uns ja noch schlechter gehen. Wir könnten alle Arbeitsbedingungen, vergleichbar mit Indien haben; da sollten wir bitte schön froh sein, dass es uns so gut geht.

    Wieso nur WIESO NUR muß man sich immer am Schlechtem messen und nie am Besseren?
    Es gibt auch wahrhaft Firmen (man mag es kaum glauben), die viel viel besser mit ihren Mitarbeitern umgehen, die diese wertschätzen, die ihre Mitarbeiter miteinbeziehen, die deren Arbeit honorieren, die nicht den Eindruck vermitteln, dass man ein reiner Kostenfaktor ist, die ihren Mitarbeitern keine Kompetenzen entziehen, die motiveren.
    Ja, so etwas gibt es auch!

    Seltsam, dass gerade bei uns in der Branche und im Speziellen bei Hugendubel die Devise lautet: lieber stillhalten, schweigen, nicht auffallen und ja nicht für seine eigenen Interessen eintreten. Wieso nur? Angst? Vor was?
    Bei uns gilt immer noch freie Meinungsäußerung. Das werde ich mir auch in Zukunft nicht nehmen lassen.

    Und was das Gütesigel betrifft; das ist einfach nur ein Witz.

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  5. Das "Deutsche Institut für Servicequalität" ist eine gelungene Marketingmaschine. Da werde Medienpartner wie die Zeitschrift Focus gewonnen, die die Testergebnisse gratis bekommen und über Heft und Webseite bekannt machen, während die getesteten Unternehmen das teure Servicesiegel kaufen. Insofern ist es nichts anderes als Werbung.

    Mich wundert, dass den Redakteuren offenbar nichts mehr peinlich ist. Wie kann man auf Basis von 10 Tests ein nur annähernd aussagekräftiges Ergebnis annehmen und es bedenkenlos veröffentlichen?

    Ferner wundert mich, dass der Rat der Deutschen Marktforschung noch nicht eingeschritten ist, da hier die Methode Mystery Shopping genutzt wird, um Werbung zu machen. Mit Marktforschung hat das nur wenig zu tun.

    Zu hoffen ist, dass auch in anderen Branchen derartige Urteile gefällt werden und dass Marketing-Leiter erkennen, dass dieses "Siegel" einer Marke schadet, statt sie aufzuwerten.

    http://www.test.de/haushalt-garten/meldungen/Gericht-untersagt-Moebel-Hoeffner-Werbung-Irrefuehrung-mit-privatem-Test-Urteil-4245604-4245607/
    (Erster Kommentar zum Artikel von STIFTUNG WARENTEST)

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  6. Was ist eigentlich aus den angekündigten internen Weiterbildungen und Trainings geworden, ist diese "Initiative" wieder eingemottet worden? Waren die sogenannten Multi-Channel-Schulungen wieder mal alles?

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  7. Diese ganzen "Siegel" und "Zertifikate" sind völliger Mist. Man bezahlt einen Haufen Geld für ein paar Buchstaben auf Papier, die absolut keine Bedeutung haben.

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  8. Es wird Zeit, dass hier die Gesetzgeber dagegen vorgehen. Das Deutsche Kundeninstitut DKI macht übrigens genau dasselbe.

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  9. Der Kommentar wurde von einem Blog-Administrator entfernt.

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    1. An dieser Stelle befand sich bis vor kurzem ein Kommentar zum Deutschen Kundeninstitut (DKI). Wir wurden von DKI gebeten, den Kommentar zu entfernen, da er laut Aussage des DKI nicht der Wahrheit entspricht.
      Wir haben uns dazu entschlossen, dem Wunsch der DKI nachzukommen und den Kommentar zu entfernen. Sollte dem anonymen Verfasser des ursprünglichen Kommentars Informationen vorliegen, die seine damalige Behauptung stützen, bitten wir um einen kurzen Hinweis an hugendubel.verdi@yahoo.de

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  10. Hm, wenn ihr Euch für das Deutsche Kundeninstitut interessiert, solltet Ihr mal hier nachlesen...

    http://www.meine-baufi.de/ratgeber/baufinanzierung/re-wiwo-baufinanzierer-im-test.html

    und hier

    http://www.fmh.de/zinsen-vergleiche/hypothekenzinsen/baufinanzierung-wenn-tests-zum-trauerspiel-werden

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  11. Das Institut Deutsche Institut (DISQ) für Servicequalität und das Deutsche Kundeninstitut (DKI) arbeiten beide nach demselben Prinzip. Sie testen um die Testergebnisse zu vermarkten. Sie leben also davon, dass es möglichst viele Testgewinner gibt. Entsprechend sehen die Ergebnisse auch aus - und zwar immer. Nur die Stiftung Warentest kann es sich leisten auch mal alle getesteten Unternehmen durchfallen zu lassen und alle Firmen mit schlechten Noten zu versehen. Bei DISQ und DKI hagelt es dagegen immer Testgewinner, das es nur so kracht...es geht dort schließlich nur um ihren Profit und sonst nix....

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  12. Schlimmer noch, das Deutsche Kundeninstitut (www.dk-institut.de) betreibt zugleich in eine PR-Agentur, (www.vierpartner.de), für Finanzdienstleister - gleiche Adresse, gleiche Telefonnummer, gleiche Gesellschafter. Alles leicht im Internet nachzuprüfen.
    Wie das tatsächlich gehen soll, das wissen nur die Tester.

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  13. Guten Morgen!

    Ja, dass allbekannte Gütesiegel polarisiert.
    Die Einen finden es gut, die Anderen nicht. Aber woran liegt das ?
    Viele der Kommentare lässt nur erahnen, in wie weit man von Vorurteilen gegenüber Gütesiegel betroffen ist.
    Wir geben dem angesprochenen Richterurteil recht: Eine Zertifizierung soll nur unter neutralen Bedingungen ausgeführt werden. Gütesiegel sind nicht nur "Deko".
    Sie schaffen Sicherheit im Netz, und locken gleichzeitig Menschen, die noch an Dinge wie fair produziert Ware glauben.

    Deswegen denken wir von kundentests.com, dass Gütesiegel auf lange Sicht gesehen nur ein Win-Win Situation für jedermann darstellt.

    Beste Grüße,

    kundentests.com

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